Retards, cancel·lacions i overbooking: què cal fer i quins drets tens

No hi ha pitjor moment a l’hora de començar un viatge que arribar a l’aeroport, mirar les pantalles de sortides i trobar-te amb una paraula que ningú no vol veure: delay o cancelled. Aquest és un dels malsons més comuns de qualsevol viatger. Has preparat la maleta, ho tens tot reservat, el viatge planificat… i, de sobte, apareix un retard o una cancel·lació que ho capgira tot.

Davant d’aquesta situació, és normal sentir-se perdut i no saber què fer. Cal anar al taulell d’informació de l’aerolínia? Quines alternatives tinc? Es pot reclamar algun tipus de compensació?

Tot i que aquest tipus d’imprevistos poden generar estrès i provocar molta incertesa i frustració, la bona notícia és que els passatgers tenen drets i hi ha opcions per gestionar aquest tipus de situacions. En aquest article, t’expliquem què cal fer davant de retards, cancel·lacions i altres imprevistos en vols, perquè sàpigues com actuar en cada cas i puguis continuar el viatge amb la màxima tranquil·litat.

Si el teu vol va amb retard…

Es considera que un vol va amb retard quan s’enlaira més tard de l’hora programada. Ara bé, no tots els retards impliquen els mateixos drets per al passatger. A la Unió Europea, segons la normativa vigent, s’estableix que l’aerolínia ha de prestar assistència a partir de determinats temps d’espera, el que es coneix com la “regla de les 2 hores”.

Això significa que, quan el retard arriba a un cert temps i sempre en funció de la distància del vol, la companyia aèria està obligada a oferir assistència.

Els temps de referència són:

• 2 hores o més per a vols de fins a 1.500 km.
• 3 hores o més per a vols a l’interior  de la UE de més de 1.500 km i per a altres vols d’entre 1.500 i 3.500 km. 
• 4 hores o més per a vols de més de 3.500 km

Quan se superen aquests temps de referència, l’aerolínia ha d’oferir assistència bàsica, que inclou:

• Menjar i beguda suficients durant l’espera.
• Dues comunicacions gratuïtes (trucades telefòniques, correus electrònics, etc.).
• Si el retard obliga a passar la nit, allotjament en hotel i transport entre l’aeroport i l’hotel.
• Si el retard en l’arribada a la destinació final supera les 3 hores, el passatger pot tenir dret a una compensació econòmica, sempre que el retard no estigui causat per circumstàncies extraordinàries com ara condicions meteorològiques extremes o problemes de seguretat.

Si veus que el teu vol va amb retard, el primer que has de fer és anar al taulell de l’aerolínia per conèixer la durada del retard i quin tipus d’assistència et correspon.

Si el teu vol ha estat cancel·lat…

Un vol es considera cancel·lat quan finalment no es realitza tal com estava previst, però el passatger té la seva plaça reservada.

Si aquest és el teu cas en arribar a l’aeroport, en primer lloc has de parlar amb l’aerolínia per informar-te sobre els teus drets, ja que et correspon una assistència bàsica que inclou menjar i beguda, dos mitjans de comunicació i, si cal, allotjament en hotel i transport entre l’aeroport i l’hotel.

A més, la companyia també t’ha de donar a triar entre dues opcions:

• Reemborsament del bitllet, que s’ha de fer en un termini màxim de 7 dies, corresponent a l’import complet del vol o de la part del viatge que no s’ha realitzat.
• Transport alternatiu fins a la destinació final, en unes condicions similars a les del teu bitllet, al més aviat possible o en una data posterior que et convingui.

En molts casos, el passatger pot tenir dret a una compensació econòmica que depèn de la distància del vol:

• 250 € per a vols de fins a 1.500 km.
• 400 € per a vols entre 1.500 i 3.500 km, o vols intracomunitaris de més de 1.500 km.
• 600 € per a vols de més de 3.500 km

Aquestes quantitats es poden reduir fins a un 50% si acceptes un transport alternatiu fins a la destinació final amb un retard limitat.

Una cosa important que has de tenir en compte és que hi ha dues situacions en què NO tens dret a compensació econòmica:

• Cancel·lació per circumstàncies extraordinàries com ara meteorologia extrema o problemes de seguretat.
• Quan l’aerolínia informa de la cancel·lació amb prou antelació i ofereix alguna altra alternativa raonable.

Si el teu vol té overbooking…

L’overbooking passa quan l’aerolínia ven més places de les que realment té disponibles a l’avió. Pot passar que et deneguin l’embarcament sense haver acceptat voluntàriament renunciar al seient. En aquest cas, la companyia està obligada a oferir-te:

• Compensació econòmica d’entre 250 € i 600 €, segons la distància del vol.
• Assistència a l’aeroport, menjar, beguda i allotjament, si cal.
• Un vol alternatiu. 
• Reemborsament del bitllet

Si has perdut un vol per retard en la connexió…

En aquesta situació, la clau és com vas comprar els vols.

• Si tots els trajectes del viatge formen part d’un mateix bitllet, l’aerolínia s’ha de fer càrrec del problema i oferir-te un nou vol fins a la destinació final o el reemborsament corresponent.
• Si vas reservar els vols per separat i tens dos bitllets independents amb diferents aerolínies, cada trajecte es considera un contracte diferent. Si perds la connexió per retard del primer vol, la segona companyia no té l’obligació de reubicar-te ni de compensar-te.

En el cas de viatges amb escales, és recomanable reservar tots els bitllets en una mateixa reserva amb una única companyia, així t’asseguraràs una protecció més gran si sorgeix algun imprevist.

Com sol·licitar una indemnització pas a pas

Si finalment et correspon una compensació econòmica, és possible que et sorgeixi el dubte de com fer-ho. I les aerolínies, en aquest sentit, no solen ser gaire clares. Per sort, nosaltres sí: aquests són els passos que cal seguir.

1. Guarda tota la documentació del vol
   Conserva tot allò relacionat amb el teu viatge: targeta d’embarcament, bitllet electrònic, correus de confirmació i qualsevol altra comunicació de l’aerolínia respecte al retard o la cancel·lació. Si t’ofereix menjar, hotel o transport, guarda també els rebuts per si has de justificar despeses.
2. Confirma el motiu del retard o la cancel·lació
   Demana a l’aerolínia un informe d’incidència o el motiu del retard o la cancel·lació del vol.
3. Presenta una reclamació formal a l’aerolínia
   Fes una reclamació formal davant de l’aerolínia. Normalment pots fer-ho a través del seu formulari en línia d’atenció al client o mitjançant el formulari oficial de reclamacions.
4. Espera la resposta de la companyia
   Les aerolínies solen trigar diverses setmanes a donar la resolució. Si la reclamació és acceptada, t’indicaran el procediment per rebre la compensació.
5. Si l’aerolínia no respon o rebutja la reclamació
   En cas de no obtenir resposta o de rebre una resposta negativa, tot i que consideris que tens dret a compensació, pots acudir a l’Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA) o a l’organisme equivalent del país que et correspongui, per presentar una reclamació addicional.

Esperem que després de llegir aquest article tinguis clar què cal fer i quins són els teus drets davant dels diferents imprevistos que poden sorgir en el teu viatge. Aquesta informació t’ajudarà a reaccionar amb més tranquil·litat i evitar que un contratemps acabi espatllant el viatge, fins i tot abans de començar.