Retrasos, cancelaciones y overbooking: qué hacer y qué derechos tienes

No hay momento peor al iniciar un viaje que llegar al aeropuerto, mirar las pantallas de salidas y encontrarse con una palabra que nadie quiere ver: delay o cancelled. Esta es una de las pesadillas más comunes de cualquier viajero. Has preparado la maleta, tienes todo reservado y el viaje planeado…y de repente, aparece un retraso o cancelación que lo cambia todo. 

Ante esta situación, es normal sentirse sin saber qué hacer. ¿Hay que ir al mostrador de la aerolínea? ¿Qué alternativas tengo?¿Se puede reclamar algún tipo de compensación?

Aunque este tipo de imprevistos pueden generar estrés y provocar mucha incertidumbre y frustración, la buena noticia es que los pasajeros tienen derechos y existen opciones para gestionar este tipo de situaciones. En este artículo te explicamos qué hacer ante retrasos, cancelaciones y otros imprevistos en vuelos, para que sepas cómo actuar en cada caso y puedas continuar tu viaje con la mayor tranquilidad.

Si tu vuelo tiene retraso…

Se considera que un vuelo tiene retraso cuando despega más tarde de la hora programada. Sin embargo, no todos los retrasos implican los mismos derechos para el pasajero. En la Unión Europea, según la normativa vigente, se establece que la aerolínea debe dar asistencia a partir de determinados tiempos de espera, lo que se conoce como la “regla de las 2 horas”.

Esto significa que, cuando el retraso alcanza cierto tiempo dependiendo de la distancia del vuelo, la compañía aérea está obligada a ofrecer asistencia.

Los tiempos de referencia son:

• 2 horas o más para vuelos de hasta 1.500 km
• 3 horas o más para vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km y para otros vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
• 4 horas o más para vuelos de más de 3.500 km 

Cuando se superan estos tiempos de referencia, la aerolínea debe ofrecer asistencia básica, que incluye:

• Comida y bebida suficientes durante la espera
• Dos comunicaciones gratuitas (llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc)
• Si el retraso obliga a pasar la noche, alojamiento en hotel y transporte entre el aeropuerto y el hotel.
• Si el retraso en la llegada a destino final supera las 3 horas, el pasajero puede tener derecho a compensación económica, siempre que el retraso no se deba a circunstancias extraordinarias como condiciones meteorológicas extremas o problemas de seguridad. 

Si ves que tu vuelo va con retraso, lo primero que debes hacer es acudir al mostrador de la aerolínea para conocer la duración del retraso y qué tipo de asistencia te corresponde.

Si tu vuelo está cancelado…

Un vuelo se considera cancelado cuando finalmente no se realiza tal y como estaba previsto pero el pasajero tiene su plaza reservada. 

Si este es tu caso al llegar al aeropuerto, en primer lugar debes hablar con la aerolínea para informarte sobre tus derechos ya que te corresponde asistencia básica que incluye comida y bebida, dos medios de comunicación y si es necesario alojamiento en hotel y transporte entre el aeropuerto y hotel.

Además, la compañía también debe darte a elegir entre dos opciones:

• Reembolso del billete, que debe realizarse en un plazo máximo de 7 días, correspondiente al importe completo del vuelo o de la parte del viaje que no se ha realizado.
• Transporte alternativo hasta tu destino final, en unas condiciones similares a tu billete, lo antes posible o en una fecha posterior que te convenga. 

En muchos casos, el pasajero puede tener derecho a una compensación económica que depende de la distancia del vuelo:

• 250 € para vuelos de hasta 1.500 km
• 400 € para vuelos entre 1.500 y 3.500 km o vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km
• 600 € para vuelos de más de 3.500 km.
• Estas cantidades pueden reducirse hasta un 50% si aceptas un transporte alternativo hasta tu destino final con un retraso limitado.

Algo importante que debes tener en cuenta es que hay dos situaciones en las que NO se tiene derecho a compensación económica:

• Cancelación por circunstancias extraordinarias como meteorología extrema o problemas de seguridad.
• Cuando la aerolínea informa de la cancelación con suficiente antelación y ofrece alguna otra alternativa razonable.

Si tu vuelo tiene overbooking…

El overbooking ocurre cuando la aerolínea vende más plazas de las que realmente tiene disponibles en el avión. Puede suceder que te denieguen el embarque sin haber aceptado voluntariamente la renuncia a tu asiento. En este caso, la compañía está obligada a ofrecerte:

• Compensación económica entre 250 € y 600 €, según la distancia del vuelo.
• Asistencia en el aeropuerto, comida, bebida y alojamiento si es necesario.
• Un vuelo alternativo 
• Reembolso de tu billete

Si has perdido un vuelo por retraso en la conexión…

En esta situación, la clave es cómo compraste los vuelos.

• Si todos los trayectos del viaje forman parte de un mismo billete, la aerolínea debe hacerse cargo del problema y ofrecerte un nuevo vuelo hasta tu destino final o el reembolso correspondiente.
• Si reservaste los vuelos por separado y tienes dos billetes independientes con diferentes aerolíneas, cada trayecto se considera un contrato distinto. Si pierdes la conexión por retraso del primer vuelo, la segunda compañía no tiene obligación de reubicarte ni compensarte.

En el caso de viajes con escalas, es recomendable reservar todos los billetes dentro de una misma reserva con una única compañía, así te asegurarás una mayor protección si surge un imprevisto.

Cómo solicitar una indemnización paso a paso

Si finalmente te corresponde una compensación económica, es posible que te surja la duda de cómo hacerlo y las aerolíneas, en este sentido, no suelen ser muy claras. Por suerte, nosotros sí, estos son los pasos a seguir.

1. Guarda toda la documentación del vuelo

Conserva todo lo relacionado con tu viaje: tarjeta de embarque, billete electrónico, correos de confirmación y cualquier otra comunicación de la aerolínea respecto al retraso o cancelación. Si te ofrece comida, hotel o transporte, guarda también los recibos por si tienes que justificar gastos.

2. Confirma el motivo del retraso o cancelación

Pide a la aerolínea un parte de incidencia o el motivo de retraso o cancelación del vuelo.

3. Presenta una reclamación formal a la aerolínea

Realiza una reclamación formal ante la aerolínea. Normalmente puedes hacerlo a través de su formulario online de atención al cliente o mediante el formulario oficial de reclamaciones.

4. Espera la respuesta de la compañía

Las aerolíneas suelen tardar varias semanas en dar su resolución. Si la reclamación es aceptada, te indicarán el procedimiento para recibir la compensación. 

5. Si la aerolínea no responde o rechaza la reclamación

En el caso de no obtener respuesta o de tener una respuesta negativa pero consideras que tienes derecho a ella, puede acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) u organismo equivalente en el país que te corresponda, para presentar una reclamación adicional.

Esperamos que después de leer este artículo tengas claro qué hacer y cuáles son tus derechos ante los diferentes imprevistos que pueden surgir en tu viaje. Esta información te ayudará a reaccionar con más tranquilidad y evitar que un contratiempo acabe arruinando tu viaje incluso antes de empezar.