Retards, annulations et surréservations : que faire et quels sont vos droits

Il n’y a pas pire moment au début d’un voyage que d’arriver à l’aéroport, regarder les écrans des départs et tomber sur un mot que personne ne veut voir : delay ou cancelled. C’est l’un des cauchemars les plus fréquents pour tout voyageur. Vous avez préparé votre valise, tout est réservé et le voyage est planifié… et soudain, un retard ou une annulation apparaît et change tout.

Face à cette situation, il est normal de ne pas savoir quoi faire. Faut-il aller au comptoir de la compagnie aérienne ? Quelles alternatives ai-je ? Peut-on demander un type de compensation ?

Même si ce type d’imprévu peut générer du stress et beaucoup d’incertitude et de frustration, la bonne nouvelle est que les passagers ont des droits et qu’il existe des solutions pour gérer ces situations. Dans cet article, nous vous expliquons quoi faire en cas de retard, d’annulation ou d’autres imprévus liés aux vols, afin que vous sachiez comment agir dans chaque cas et que vous puissiez poursuivre votre voyage avec le plus de tranquillité possible.

Si votre vol est retardé…

Un vol est considéré comme retardé lorsqu’il décolle plus tard que l’heure prévue. Cependant, tous les retards n’impliquent pas les mêmes droits pour le passager. Dans l’Union européenne, selon la réglementation en vigueur, la compagnie aérienne doit fournir une assistance à partir de certains temps d’attente, ce que l’on appelle la « règle des 2 heures ».

Cela signifie que, lorsque le retard atteint une certaine durée selon la distance du vol, la compagnie aérienne est tenue de proposer une assistance.

Les temps de référence sont :

• 2 heures ou plus pour les vols jusqu’à 1 500 km
• 3 heures ou plus pour les vols au sein de l’UE de plus de 1 500 km et pour les autres vols entre 1 500 et 3 500 km
• 4 heures ou plus pour les vols de plus de 3 500 km

Lorsque ces délais sont dépassés, la compagnie aérienne doit offrir une assistance de base, qui comprend :

• De la nourriture et des boissons suffisantes pendant l’attente
• Deux communications gratuites (appels téléphoniques, e-mails, etc.)
• Si le retard oblige à passer la nuit sur place, un hébergement à l’hôtel et le transport entre l’aéroport et l’hôtel
  Si le retard à l’arrivée à la destination finale dépasse 3 heures, le passager peut avoir droit à une compensation financière, à condition que le retard ne soit pas dû à des circonstances extraordinaires telles que des conditions météorologiques extrêmes ou des problèmes de sécurité.

Si vous constatez que votre vol est retardé, la première chose à faire est de vous rendre au comptoir de la compagnie aérienne afin de connaître la durée du retard et le type d’assistance auquel vous avez droit.

Si votre vol est annulé…

Un vol est considéré comme annulé lorsqu’il n’est finalement pas effectué comme prévu alors que le passager dispose d’une réservation.

Si c’est votre cas en arrivant à l’aéroport, vous devez d’abord vous adresser à la compagnie aérienne pour vous informer de vos droits, car vous avez droit à une assistance de base comprenant de la nourriture et des boissons, deux moyens de communication et, si nécessaire, un hébergement à l’hôtel ainsi que le transport entre l’aéroport et l’hôtel.

En outre, la compagnie doit également vous proposer de choisir entre deux options :

• Le remboursement du billet, qui doit être effectué dans un délai maximum de 7 jours, correspondant au montant total du vol ou de la partie du voyage non effectuée.
• Un transport alternatif vers votre destination finale, dans des conditions similaires à celles de votre billet, le plus rapidement possible ou à une date ultérieure qui vous convient.

Dans de nombreux cas, le passager peut avoir droit à une compensation financière qui dépend de la distance du vol :

• 250 € pour les vols jusqu’à 1 500 km
• 400 € pour les vols entre 1 500 et 3 500 km ou les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km
• 600 € pour les vols de plus de 3 500 km
• Ces montants peuvent être réduits jusqu’à 50 % si vous acceptez un transport alternatif vers votre destination finale avec un retard limité.

Un point important à garder à l’esprit : il existe deux situations dans lesquelles vous n’avez pas droit à une compensation financière :

• Une annulation due à des circonstances extraordinaires telles que des conditions météorologiques extrêmes ou des problèmes de sécurité.

• Lorsque la compagnie aérienne informe de l’annulation suffisamment à l’avance et propose une alternative raisonnable.
  
  

Si votre vol fait l’objet d’une surréservation (overbooking)…

La surréservation (overbooking) se produit lorsque la compagnie aérienne vend plus de sièges que ceux réellement disponibles dans l’avion. Il peut arriver que l’embarquement vous soit refusé sans que vous ayez volontairement renoncé à votre siège. Dans ce cas, la compagnie est tenue de vous offrir :

• Une compensation financière entre 250 € et 600 €, selon la distance du vol
• Une assistance à l’aéroport, comprenant nourriture, boissons et hébergement si nécessaire
• Un vol alternatif
• Le remboursement de votre billet

Si vous avez manqué un vol à cause d’un retard lors d’une correspondance…

Dans cette situation, la clé réside dans la manière dont vous avez acheté les vols.

• Si tous les trajets du voyage font partie d’un même billet, la compagnie aérienne doit prendre en charge le problème et vous proposer un nouveau vol vers votre destination finale ou le remboursement correspondant.
• Si vous avez réservé les vols séparément et que vous disposez de deux billets indépendants avec différentes compagnies aériennes, chaque trajet est considéré comme un contrat distinct. Si vous manquez la correspondance à cause du retard du premier vol, la seconde compagnie n’a aucune obligation de vous réacheminer ni de vous indemniser.

Dans le cas de voyages avec escales, il est recommandé de réserver tous les billets dans une seule et même réservation avec une seule compagnie, afin de bénéficier d’une meilleure protection en cas d’imprévu.

Comment demander une indemnisation étape par étape

Si vous avez finalement droit à une compensation financière, vous vous demandez peut-être comment procéder, et les compagnies aériennes ne sont généralement pas très claires à ce sujet. Heureusement, nous le sommes. Voici les étapes à suivre.

1. Conservez toute la documentation du vol
Gardez tout ce qui est lié à votre voyage : carte d’embarquement, billet électronique, e-mails de confirmation et toute autre communication de la compagnie aérienne concernant le retard ou l’annulation. Si elle vous offre de la nourriture, un hôtel ou un transport, conservez également les reçus au cas où vous devriez justifier certaines dépenses.

2. Confirmez le motif du retard ou de l’annulation
Demandez à la compagnie aérienne un rapport d’incident ou la raison officielle du retard ou de l’annulation du vol.

3. Présentez une réclamation formelle auprès de la compagnie aérienne
Déposez une réclamation formelle auprès de la compagnie aérienne. Vous pouvez généralement le faire via leur formulaire en ligne de service client ou via le formulaire officiel de réclamation.

4. Attendez la réponse de la compagnie
Les compagnies aériennes mettent souvent plusieurs semaines à donner leur décision. Si la réclamation est acceptée, elles vous indiqueront la procédure à suivre pour recevoir la compensation.

5. Si la compagnie aérienne ne répond pas ou rejette la réclamation
Si vous n’obtenez pas de réponse ou si la réponse est négative alors que vous estimez avoir droit à une indemnisation, vous pouvez vous adresser à l’organisme compétent dans votre pays — par exemple l’Agence nationale de l’aviation civile ou l’autorité équivalente — afin de déposer une réclamation supplémentaire.

Nous espérons qu’après avoir lu cet article, vous saurez clairement quoi faire et quels sont vos droits face aux différents imprévus qui peuvent survenir pendant votre voyage. Ces informations vous aideront à réagir plus sereinement et à éviter qu’un contretemps ne gâche votre voyage avant même qu’il ne commence.